O2O淺析:如何正確認識互聯網產品

內容分類:藍徒觀點   發表時間:2017-05-10

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   我們日常的消費,按產品屬性可以分為實物產品與服務產品兩類。實物產品是指以物質實體的形式存在,比如電腦、辦公桌等,屬于有形產品,從消費者付款開始,以確認產品送達結束。實物產品有標準化特征,這也是互聯網能夠搶奪線下商超

   我們日常的消費,按產品屬性可以分為實物產品與服務產品兩類。實物產品是指以物質實體的形式存在,比如電腦、辦公桌等,屬于有形產品,從消費者付款開始,以確認產品送達結束。實物產品有標準化特征,這也是互聯網能夠搶奪線下商超的原因所在,也是雙11后物流擁堵用戶還是津津樂道的重要因素。

  區別于實物產品,服務產品有無形和不可存儲的特性。服務產品消費的是一種行為,比如旅游、電影。它的生產與消費具有同步性特征,旅游或電影結束消費也隨之完成,不能存儲起來到另外的時間空間去享用。服務消費無法實行存貯和累積,今天能夠提供的服務不被消費便無法儲存到明天再使用。服務產品帶有強烈的體驗感知。服務行業有一個亙古難題,即由于服務無法儲存,因此無法提前生產,也就很難應付需求的波動。一旦需求受季節或突發事件影響等因素突然增大,則服務型企業必將面臨人滿為患,客戶滿意度劇烈下降的局面。

  所以大多數服務型企業難以做到高的顧客滿意度。如果企業為了提高客戶滿意度,按照需求高峰配置服務資源。又會造成巨大的成本浪費,因為大多數情況下需求沒有那么多,這樣必將造成企業長期虧損。這也是重模式的京東長期無法盈利的根本原因?;蛘唄舛鵲涂突揮兄頁隙?,或者客戶滿意度高有忠誠度,但是企業不堪重負無法盈利,這是傳統服務型企業始終面臨的兩難選擇。

  純互聯網服務,比如搜索引擎,社交軟件,其實也是服務行業,同樣存在需求的巨大波動,比如馬航墜機事件發生時,搜索相關關鍵詞的人數暴漲,刷微信的人數也暴漲,但是互聯網企業的服務是由服務器來提供的(帶寬其實也是一種服務器資源),大的互聯網公司都是按照高峰情況來配備服務器資源,因此即使需求高峰,也感覺不到服務質量有明顯下降,甚至絲毫感受都沒有。而服務器畢竟是便宜的,相對于人的成本來說。

  餐飲屬于典型的服務消費,一旦被生產必須即時消化,基本上無法存儲,受天氣和需求影響導致的供不應求無法通過前期的存儲來滿足。而餐飲服務,不管是飯食的制作還是配送,都是靠人力來完成,而人的成本太高了,還在不斷增長,這就決定餐飲o2o企業無法回避需求波動問題,這就是餐飲O2O企業的達摩克利斯之劍,需要整個行業認真面對。

  從用戶需求出發,同一個需求可以通過線下外賣和O2O外賣兩種主流方式獲取。在多數餐館已經被O2O企業平臺開發的前提下,同一餐食的口味屬于恒量,餐食從預訂到送達的過程則屬于變量,送達時間 大程度決定著用戶對整個過程的優劣評價,相對于補貼,訂餐不能及時送達已經成為60%用戶詬病的地方。

  誠然,影響用戶體驗的因素遠不止時間一個,還有服務態度、餐品衛生狀況等諸多因素。但在眾多需求中生理需求是屬于 基礎的需求,解決了生理上的溫飽需求才會產生更多的安全需求、社會需求。餐飲O2O不妨合理規劃產品生命周期,在溫飽需求之上逐步實現衛生、營養等高層次需求,不斷推進產品的更新迭代。

  綜合服務的不可存儲性特征和用戶需求不難發現,遇上雨雪天氣惡劣等外部條件導致訂單爆發情況,將是外賣O2O面臨的 嚴峻的考驗:一方面訂單爆發需要投入更多的送餐人員,同時外賣的供應能力卻反而銳減,原因是幾大外賣O2O平臺基本不論是采用自己雇傭全職員工,還是雇傭兼職員工,抑或外包給第三方團隊,了壓縮成本減少虧損,員工數量均以低峰時段人員配比滿足整個市場需求,這些兼職人員在惡劣天氣拒單或不出勤造成送餐能力下降。這一切無疑是雪上加霜,進一步惡化供不應求局面,降低客戶滿意度。

  所以幾大平臺的顧客滿意度均很低,用戶抱怨和吐槽比比皆是,顧客上午10點半訂餐,1點鐘才收到的情況屢見不鮮,受傷的用戶往往切齒痛罵,發誓下次再也不用你家的app了。雖然由于選擇面有限,下次可能還是硬起頭皮繼續用,然后一旦有其他企業能提供更有保障的服務,用戶必然用腳投票,棄之而去。

  盡管巨頭激戰正酣,將行業燃燒成一片紅海,令多數投資人望而卻步,卻依然有無數新興的創業公司前仆后繼地投身O2O陣營,希望獨覓藍海實現自身的發展。例如某創業公司推出的午餐 速送服務,就是看準了巨頭無暇顧及的細分領域,在服務能力和需求的平衡方面方面做了一些有益的探索,似乎有化解這個兩難問題的可能。

  午餐急速送依靠技術和業務模式的創新,采用獨創的專線配送模式,在餐館選擇、目標客群、配送路線、支付方式,簽收手段等多個維度都圍繞“快”字進行優化,做到了不管平?;故嵌窳猶炱?,即使需求增大幾倍,都能做到35分鐘送達,而配送成本只是增加少許。其秘訣在于專線定時出發,每15分鐘循環一次,各配送員各司其職,同時接受調度員臨時安排,當需求爆發時,訂單密度增大,而送餐人員的路線不變,送餐時間略有增加,但始終在控制范圍內,因此供餐專線平穩有序,既保證市場供求穩定,又滿足了少數突發情況的發生。

  因此,在戰火滔天的O2O市場中,該公司憑借此項特色深耕本地市場,選擇精細化運作模式牢牢占據天津本地白領市場,在BAT深陷補給困境無暇自顧時以寫字樓專線化運營模式占據行業領先地位,樹立了業界典范,收獲了良好的口碑。

  在這個結果為導向的時代,評判行為的結果遠比追求其動機重要。O2O對餐飲能否起到具體作用,才是衡量其是否有價值的關鍵。因此,我們應該有清醒的認識,既不能夸大O2O對我們的影響,也不能貶低O2O存在的必要性。不管未來O2O誰主沉浮,在供需矛盾沒有妥善解決前,用戶的不滿和矛盾的爆發依然是懸在各大O2O頭上的達摩克利斯之劍。